Diagnóstico RN623

FAQ – Nova Resolução ANS nº 623/2024

Entenda as principais mudanças que afetam diretamente a sua operadora de saúdeA cultura antifraude é essencial para combater os danos causados pelas fraudes no sistema de saúde, pois protege não apenas as instituições, mas também garante um sistema de saúde mais eficiente e justo para todos.

1. O que é a RN 623/2024?

É a nova Resolução Normativa da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), publicada em 19 de dezembro de 2024, que atualiza as regras de atendimento ao beneficiário. Ela substitui a RN 395/2016 e passa a valer a partir de 1º de julho de 2025.

2. Qual é o objetivo da norma?

A RN 623 tem como foco:
- Aprimorar a experiência do beneficiário
- Ampliar a digitalização dos canais de atendimento
- Reduzir reclamações (IGR) e aumentar a transparência
- Fortalecer a resolutividade e a rastreabilidade dos atendimentos

3. A norma vale para todas as operadoras?

Sim. Todas as operadoras de planos de saúde devem se adequar, independentemente do porte.

Porém, algumas exigências variam de acordo com o tamanho da operadora. Atendimento humano 24h/dia é obrigatório para:
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- Porte pequeno ou médio: apenas urgência e emergência (Art. 8º e Art. 9º, III)
- Porte grande: qualquer tipo de demanda, inclusive não assistencial

4. Quais os principais pontos da RN 623?

1. Multicanalidade obrigatória
- A operadora deve oferecer canais presencial, telefônico e virtual (Art. 6º).
- O canal virtual precisa ser acessível, eficaz e resolutivo.
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2. Atendimento humano 24h para urgência e emergência
- Deve estar disponível todos os dias da semana, sem exceção (Art. 8º).

3. Cumprimento de prazos máximos para resposta assistencial (Art. 12):
- Urgência/emergência: resposta imediata
- Consultas e procedimentos: até 5 dias úteis
- Alta complexidade / PAC / internação eletiva: até 10 dias úteis

4. Registro de atendimento com protocolo
- Toda solicitação deve gerar número de protocolo rastreável (Art. 10)

5. Proibição de respostas genéricas
- Termos como “em análise” ou “em processamento” não são mais permitidos (Art. 12, §5º)
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6. Monitoramento do IGR e metas trimestrais
A operadora deve monitorar seu Índice Geral de Reclamações (IGR) e buscar metas de Excelência ou de Redução para obter benefícios (Art. 23 e 26)

5. A RN fala sobre segurança da informação?

Sim. A norma exige:
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- Registro eletrônico padronizado e auditável
- Conformidade com a LGPD
- Adoção do padrão TISS da ANS para integração de dados

6. Quando a norma começa a ser exigida?

A partir de 1º de julho de 2025.
Esse é o prazo-limite para que todas as operadoras estejam adequadas. A ANS poderá fiscalizar, aplicar penalidades e considerar esses critérios para avaliação da operadora (como IDSS e IGR) a partir dessa data.

7. Quais riscos para quem não se adequar?

- Multas por descumprimento dos prazos
- Penalizações por atendimento ineficaz
- Aumento do Índice Geral de Reclamações (IGR)
-Queda no IDSS e perda de reputação junto à ANS
- Insatisfação e evasão de beneficiários

8. Quais operadoras estão mais expostas?

As que ainda operam com:
- Canais apenas telefônicos ou presenciais
- Falta de prontuário eletrônico
- Atendimento centralizado sem redundância
- Sem registro padronizado de demandas
- SLA elevados ou não controlados

9. Como posso saber se minha operadora está em conformidade?

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FAQ – Nova Resolução ANS nº 623/2024

Entender a RN 623/2024 é o primeiro passo para transformar seu atendimento em um diferencial competitivo — e não em um risco regulatório.

FAQ – Nova Resolução ANS nº 623/2024

Entender a RN 623/2024 é o primeiro passo para transformar seu atendimento em um diferencial competitivo — e não em um risco regulatório.